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眼科护理管理中体验式服务的应用探讨

时间:18-10-26 来源:www.xsjlunwen.net 作者:Admin
摘要:目的:探究体验式服务在眼科护理管理中的应用价值。方法:随机选取2016年9月~2017年9月医院20名眼科护理人员作为研究对象,分为观察组10名和对照组10名,观察组采取体验式服务管理,对照组采取常规护理管理,对两组护理人员的护理管理效果进行比较。结果:在护理质量评分、护理操作评分、护理文书书写评分、护理服务满意度等方面,观察组均显著高于对照组(P<0.05)。在护患纠纷发生率、护理差错发生率等方面,观察组显著低于对照组(P<0.05)。结论:将体验式服务应用在眼科护理管理中,能显著提高眼科护理质量,同时降低了护患之间发生纠纷的概率,提高了广大患者对护理服务的满意度。
关键词:体验式服务;眼科;护理管理;应用
在日常的工作、学习、生活中,眼科患者由于受到各类眼部疾病的影响,普遍存在不同程度的各类心理障碍,诸如恐惧、焦虑、抑郁、烦躁等不良负面情绪,严重危及患者的身心健康。因此在眼科实施传统护理管理,不足以满足患者对护理服务的需求。而护理是临床治疗中促进患者康复的重要内容,本着为患者健康考虑的目的,广大医务工作者应积极寻求更为有效的护理措施,切实减轻患者身心痛苦。随着社会经济的不断发展,在企业管理领域出现了一种名为体验式营销的先进营销方式,其主要内容就是企业必须始终站在消费者的角度对产品进行构思,贯穿于产品的设计、生产、销售的整个过程,进而将优质的产品和服务提供给消费者。受此启发,借鉴了该体验式服务的方法,并将其与常规护理管理方法进行了分组比较,以促进眼科护理管理工作质量的提升。
1资料与方法
1.1一般资料
随机选取2016年9月~2017年9月医院20名眼科护理人员作为研究对象,分为观察组名和对照组名。观察组中,男1名,女9名;年龄为20~47岁;本科学历5名,大专学历4名,中专学历1名;副主管护师3名,护师4名,护士3名。对照组护士中,男2名,女8名;年龄为19~45岁;本科学历4名,大专学历5名,中专学历1名;主管护师2名,护师5名,护士3名。两组护理人员的一般资料比较差异不显著(P>0.05),其结果具有可比性。
1.2方法
(1)对照组实行常规护理管理,即严格遵照医院和科室的相关规章制度,先制定培训计划,然后组织护理人员按计划进行各类培训,培训结束后采用传统模式对护理人员进行基础知识、操作技能的评价,护理人员排班以医院制定的排班制度为参照。(2)观察组实行体验式服务管理,即采用小组模式,先对护理人员进行分组,然后各小组成员逐一用不透光的小方巾蒙住单眼进行24h的单眼视力障碍患者生活模拟,后蒙住双眼进行24h的双眼视力障碍患者生活模拟,之后护理人员采取头低位对玻璃体切除患者进行模拟,时间24h。其它组护理人员在该组护理人员进行模拟时对其进行常规护理服务,待模拟结束后,护理人员要详细记录模拟过程中的身心感受,并对此进行分析、讨论、总结。由于眼科患者存在视力障碍等特点,日常生活中的吃、穿、住、行均会受到严重影响,生活自理能力与正常人有较大差距,因此护理人员要积极给予帮助,尤其是要多关心无家属陪伴的眼科患者。由于大多数眼科患者的治疗主要途径为外科手术,因此患者在术前、术后普遍舒适度较差,所以护理人员应结合患者的病情状况帮助其选择合适的体位,同时对患者受压部位进行按摩,以便减轻患者痛苦。由于眼科患者在生活上存在诸多不便,普遍存在不同程度的各类心理障碍,诸如恐惧、焦虑、抑郁、烦躁等不良负面情绪,因此护理人员在做好患者心理护理工作的同时,还应该指导患者家属多对患者进行关怀。由于眼科患者生活自理能力较差,易导致发生危机患者安全的各类意外事件,所以护理人员要加强病房巡视,确保患者人身安全。由于眼科患者对手术效果认识的不足,时常担心治疗效果,极易产生消极治疗的态度,所以护理人员应多与患者进行沟通,向患者讲解相关知识,切实做好健康宣教工作。同时参考过往护理经验对护理措施进行改进:①为患者创造一个良好的病房环境,护理人员要严格控制病房空气质量、湿度、温度,为避免对患者休息造成影响和刺激,夜间照明严禁使用病房大灯,应以床头台灯来进行代替,还要做到“走路轻、操作轻、说话轻”等三轻。②若患者存在盲视或术后蒙眼等情况,护理人员应在病房内配备蓝牙音箱或收音机等设备,通过播放音乐、相声等方式减轻患者孤独感。同时与患者多进行沟通,采取科学的有针对性的护理方式,对患者心理进行干预,从而增强患者对治疗信心。③为充分满足患者生理、心理上的需要,护理人员要进一步加强日常巡视强度,尤其是无家属陪伴的患者,应做到每次30min的巡视。
1.3观察指标
从护理质量评分、护理操作评分、护理文书书写评分、护理服务满意度、护患纠纷发生率、护理差错发生率等7个方面,对两组护理人员进行比较分析。

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